О реформале

[Supporter]

А фич-реквестер Прогороду не нужен. Баловство это.

Неа, не баловство. Иначе мы никогда не дождемся сквозной маршрутизации и других плюшек.

вы думаете, что создание сервис-деска увеличит наш бюджет или количество специалистов?
Не кажется ли вам, что это только увеличит объем работы ТП. Поправьте, если ошибаюсь?

[supilot]

Не кажется ли вам, что это только увеличит объем работы ТП. Поправьте, если ошибаюсь?

Совершенно верно. На начальном этапе внедрения.
Но цель этой затеи - сделать работу саппорта прозрачной для руководства и клиентов.
Более того, литература по ITSM прямо указывает, что внедрение подобных систем как правило вызывает противодействие сотрудников саппорта.

[leshiy]

вы думаете, что создание сервис-деска увеличит наш бюджет или количество специалистов?
Не кажется ли вам, что это только увеличит объем работы ТП. Поправьте, если ошибаюсь?

Это уменьшит количество работы ТП. Сначала - да, надо будет перенести с реформала все заявки. Проставить в них реальные статусы. Во время переноса обычно около 30% отсеивается, так как или уже не актуальны, или уже выполнены. А после окончательной настройки работа будет удобнее, так как не надо будет просматривать весь реформал: надо будет только измененные данные просматривать. Ну и отвечать. FAQ по закрытым тикетам вообще идет автоматом. Лепота...

[MonkasteR]

Не кажется ли вам, что это только увеличит объем работы ТП. Поправьте, если ошибаюсь?

Она уменьшит количество БЕССМЫСЛЕННОЙ работы, увеличит эффективность осмысленной работы, увеличит прозрачность и понимание того что происходит. И, конечно, если сами исполнители ленивые, то ими это будет восприниматься в штыки - система их ЗАСТАВИТ работать. Если же сотрудники ЗАВАЛЕНЫ работой по самые не балуй, то такая система их организует, разгрузит и позволит увидеть цель в конце туннеля из бесконечных хотелок и исправлялок.

[leshiy]

Как обычно, главные противники сервис-десков и хелп-десков - те, кому предстоит начать работать с ними Потому что работа (или ее отсутствие) станет видна.

[MonkasteR]

Как обычно, главные противники сервис-десков и хелп-десков - те, кому предстоит начать работать с ними Потому что работа (или ее отсутствие) станет видна.

Это первое. Второе - не каждый руководитель может понять чем занимается вверенный ему отдел саппорта. И когда окажется что его люди заняты тасканием воды для кулеров, разгрузкой машин с оборудованием, помощью соседним отделам в прибивании гвоздей, починке кофеварок и прочей ерундой, то он офигеет! И работа нужная, и не откажешься, и делать надо, но получится что у тебя штат слесарей-грузчиков-форумописателей, а не организованная служба профессионалов. И вот тогда встанет следующий шаг - реструктуризация. Слесари отдельно, модераторы отдельно, "хорошие парни" отдельно.

[Supporter]

господа, вы забываете, что у ТП есть баг-трекер. Прозрачный для руководства и сотрудников. Закрытый для пользователей. Так как речь идет о конф. информации о клиентах, о личных данных, ключах, емейлах и т.д. Вы что, хотите эту базу открыть, чтоб потом вам же сыпался спам?
Я уверен, что вы не это имели ввиду. Так что давайте будем конкретнее и приведем конкретные бытовые примеры запросов и как они по-вашему должны обработаться.
для нас менять один трекер на другой неудобно, так как искать задачи придется в двух трекерах. Это усложняет работу. А миграции между программами конкурентами, зачастую, так же много как миграции микробов с луны на Марс.
И трекер мы сделали для себя сами, и не надо говорить, что саппорт противодействовал. Саппорт как раз рьяно его требовал.
У нас руководство саппорта отлично знает, что делает каждый сотрудник и сколько времени тратит на то или иное и чем занимается в конкретный момент времени. Вы ежели бы знали поднаготную, может ещё и позавидовали бы эффективности работы А может и нет. Однако оценивать работу отдела по форуму... недальновидно, как минимум. На форуме ТП не заканчивается.

То, о чем пишите вы - это трекер, куда все подряд пишут всё подряд и загружают ТП запросами.
Конкретизируйте тогда, какие задачи будут стоять перед этим трекером и как они должны проистекать. Чем это лучше реформала и могут ли использоваться для приема заявок по картам?
И как это все будет выглядеть?
как другие пользователи будут в этом благолепии ориентироваться?

Сейчас у нас с вами беспредметный разговор. Вы всё пытаетесь подколоть ПГ, саппорт или меня лично. Вы думаете это представляет сервисдеск в благородном свете? Имхо это вообще к делу не относится.

[leshiy]

Как обычно, главные противники сервис-десков и хелп-десков - те, кому предстоит начать работать с ними Потому что работа (или ее отсутствие) станет видна.

Это первое. Второе - не каждый руководитель может понять чем занимается вверенный ему отдел саппорта. И когда окажется что его люди заняты тасканием воды для кулеров, разгрузкой машин с оборудованием, помощью соседним отделам в прибивании гвоздей, починке кофеварок и прочей ерундой, то он офигеет! И работа нужная, и не откажешься, и делать надо, но получится что у тебя штат слесарей-грузчиков-форумописателей, а не организованная служба профессионалов. И вот тогда встанет следующий шаг - реструктуризация. Слесари отдельно, модераторы отдельно, "хорошие парни" отдельно.

...и вот тут-то пригласят меня, когда поймут, что установкой какой-то софтины обойтись нельзя, а надо полностью переделывать всю схему работы внутри предприятия, с выявлением основных уязвимых мест и т.д. И будут сотрудники конторы на меня волками смотреть, так как поймут, что я за большие деньги заставлю их работать.
Но это все фантастика. У руководства, как мы уже знаем, нет главного ресурса - денег, нет стимула, нет видения будущего своей компании... Пока этого не будет - ни о какой оптимизации речи быть не может.

[MacVit]

вы думаете, что создание сервис-деска увеличит наш бюджет или количество специалистов?

Почитайте мои мысли с этого и далее поста viewtopic.php?f=91&t=969&view=unread#p82791

[Griffin]

для нас менять один трекер на другой неудобно, так как искать задачи придется в двух трекерах. Это усложняет работу.

разрешите полюбопытствовать, а сейчас у вас сколько трекеров? Я насчитал три: 1) ваш внутренний; 2) реформал; 3) форумный раздел с картами.
И этим всем действительно удобно пользоваться?

И какой предметный разговор вы хотите? Вам предлагают простейшее: вынести наружу/поднять трекер для ошибок в картах. Это достаточно предметно? Или надо предложить и обосновать конкретное ПО, и провести его развертывание под ключ?

[MonkasteR]

для нас менять один трекер на другой неудобно, так как искать задачи придется в двух трекерах. Это усложняет работу.

разрешите полюбопытствовать, а сейчас у вас сколько трекеров? Я насчитал три: 1) ваш внутренний; 2) реформал; 3) форумный раздел с картами.
И этим всем действительно удобно пользоваться?

Ну несколько трекеров - это нормально же. У нас тоже было один для админов, один для саппорта, один для журналистов, бухгалтеров и прочих гуманитариев. Каждый обрабатывает в своем стиле свои потребности. Если все это разделить грамотно, то пользоваться будет удобно. Опять же пользователям не нужен трекер сисадминов, не нужен трекер бухгалтеров, нам бы трекер ошибок по картам в первую очередь. Во вторую по доработкам в программе… И вот тут вопрос, а как людям выдать нам инфу с трекера завязанного на разработку проги и не высыпать "лишнюю" инфу? Куски кода, номера лицензий, какие-то внутренние ноу-хау, которые скорее нужны конкурентам, чем пользователям? Вот на этот вопрос у меня сейчас ответа нет.

[Griffin]

Вот на этот вопрос у меня сейчас ответа нет.

А он на данный момент не сильно нужен же. Надо начать с карт. Сначала нормальный трекер, затем каким-то образом повысить удобство по выкладыванию ошибок.

[deniska]

По поводу сквозной трансзональной маршрутизации:
как только от ПГ будут карты других стран - будет сквозная трансзональная маршрутизация. Сейчас же они просто используют заплатки в других странах.
Кстати в США вроде есть навигатор на движке Прогорода, с чего собственно всё и началось у них. но в прогороде карт США вроде родных точно нет.
По России трансзональная маршрутизация работает в ПГ хорошо.

[leshiy]

Или надо предложить и обосновать конкретное ПО, и провести его развертывание под ключ?

А чо, я бы взялся. 30 килоевро за работу + стоимость софта. Это если "черным налом". Если все официально, то раза в 4 больше взял бы.

[leshiy]

Ну несколько трекеров - это нормально же. У нас тоже было один для админов, один для саппорта, один для журналистов, бухгалтеров и прочих гуманитариев. Каждый обрабатывает в своем стиле свои потребности. Если все это разделить грамотно, то пользоваться будет удобно. Опять же пользователям не нужен трекер сисадминов, не нужен трекер бухгалтеров, нам бы трекер ошибок по картам в первую очередь. Во вторую по доработкам в программе… И вот тут вопрос, а как людям выдать нам инфу с трекера завязанного на разработку проги и не высыпать "лишнюю" инфу? Куски кода, номера лицензий, какие-то внутренние ноу-хау, которые скорее нужны конкурентам, чем пользователям? Вот на этот вопрос у меня сейчас ответа нет.

Несколько трекеров - это ужоснахЪ! У нас по всем был один трекер, просто разные пользователи имели доступ к разным разделам. Т.е. руководству отдела логистики ну совсем ни к чему были нюансы разработки нефтяных месторождений - соответственно, они их и не видели. Но зато пересекающиеся задачи и взаимосвязанные программеры видели отлично. В общем, все это решается правами доступа и интерфейсами, распределением по группам и функционалу.

[Griffin]

А чо, я бы взялся. 30 килоевро за работу + стоимость софта. Это если "черным налом". Если все официально, то раза в 4 больше взял бы.

А кто говорил про оплату? Только голый энтузиазм!

[leshiy]

А чо, я бы взялся. 30 килоевро за работу + стоимость софта. Это если "черным налом". Если все официально, то раза в 4 больше взял бы.

А кто говорил про оплату? Только голый энтузиазм!

На голом энтуазизме ничего не делается. Кто-то все равно получит деньгу. Так почему бы мне ее не получить? Мне как раз сейчас примерно такой суммы и не хватает...

[VonFront]

Ну смотри 30к евро это ~ 130,5к рублей, что равняется примерно 130 лицензиям на ПГ.
Вопрос: лицензиями возьмёшь?

[leshiy]

Ну смотри 30к евро это ~ 130,5к рублей, что равняется примерно 130 лицензиям на ПГ.
Вопрос: лицензиями возьмёшь?

Можно, конечно... Только куда я их в таком количестве дену? Так что лучше во всемирном эквиваленте

[Supporter]

еще толком даж предложение не озвучили, а уже шкуру не убитого медведя делите ))